ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi
ISO 10002, müşteri geri bildirimlerini etkin şekilde toplamak, analiz etmek ve çözüme kavuşturmak için tasarlanmış bir yönetim sistemi standardıdır.
Standart Özeti
ISO 10002, şikâyetlerin tarafsız, şeffaf ve zamanında ele alınmasını sağlayarak müşteri güvenini ve sadakatini güçlendirir. ISO 9001 ile entegre edilebilir.
- Geri bildirim kanallarının çeşitlendirilmesi
- Şikâyet sınıflandırma ve önceliklendirme sistemleri
- Müşteriye kapama ve memnuniyet doğrulama süreçleri
Kapsam & Mevzuat Referansları
- ISO 10002:2014 Müşteri Şikâyet Yönetimi Standardı
- Tüketici Koruma Kanunu (6502) ve ilgili yönetmelikler
- KVKK ve kişisel verilerin korunması yükümlülükleri
- BDDK ve BTK müşteri şikâyeti düzenlemeleri (sektöre bağlı)
Belgelendirme Süreci
Müşteri iletişim kanalları ve mevcut şikâyet yönetimi değerlendirilir.
Şikâyet yönetimi politikası, SLA'ler ve sorumluluk matrisi oluşturulur.
Çağrı merkezi, saha ekipleri ve destek birimlerine süreç eğitimleri verilir.
KPI'lar (çözüm süresi, memnuniyet skoru vb.) ile sistem izlenir, iyileştirme yapılır.
Onore Akademi Desteği
- Müşteri deneyimi yolculuğu haritalama ve VOC analizi
- Şikâyet yönetim yazılımı seçim ve entegrasyon danışmanlığı
- Hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA) ve eskalasyon planları
- Çalışan iletişim ve müşteri başarısı eğitimleri
Gerekli Dokümanlar
- Müşteri şikâyet yönetimi politikası
- Şikâyet kayıt ve takip formları
- KPI raporları, memnuniyet anket sonuçları
- Düzeltici/önleyici faaliyet kayıtları
- İletişim ve gizlilik prosedürleri
Sıkça Sorulan Sorular
Yasal zorunluluk değildir ancak müşteri odaklı sektörlerde rekabet avantajı sağlar.
NPS, CSAT ve CES gibi endeksler, çözüm sonrası anketlerle raporlanır.
ISO 10002, ISO 9001'in müşteri memnuniyeti maddelerini detaylandırır ve birlikte yürütülebilir.
Müşteri Deneyimini Fark Yaratacak Seviyeye Taşıyın
Onore Akademi, uçtan uca müşteri şikâyet yönetimi sistemi kurulumunda veriye dayalı çözümler sunar.