ISO 10002, şikayetleri sadece cevaplanan kayıtlar olmaktan çıkarıp hizmet kalitesini iyileştiren veri kaynağına dönüştürür. Müşteri sesi, yanıt süresi ve kapanış kalitesi sistematik biçimde yönetilir.
VOC yaklaşımı, SLA mantığı, şikayet sınıflandırması, eskalasyon akışı ve memnuniyet doğrulama göstergeleri birlikte tasarlanır.
Müşteri hizmetleri yoğun sektörler
Çağrı merkezi veya şube yapısı olan kurumlar
Kurumsal müşteri memnuniyeti hedefi olan işletmeler
Şikayet tekrar oranını düşürmek isteyen şirketler
VOC ve geri bildirim toplama
Şikayet sınıflandırması ve SLA takibi
NPS, CSAT ve memnuniyet doğrulama
Şikayet yönetim prosedürü
Rol, eskalasyon ve raporlama yapısı
Kanal bazlı kayıt ve analiz şablonları
VOC ve SLA
NPS / CSAT / CES
Şikayet kök neden analizi
Şikayet giriş kanalları ve kapanış performansı incelenir.
Sınıflandırma, sahiplik ve yanıt süresi modeli kurulur.
Ekipler için kayıt, yanıt ve raporlama disiplini yerleştirilir.
KPI takibi ve iç denetimle sürdürülebilir hale getirilir.
Şikayet kanallarınızı, yanıt sürelerinizi ve memnuniyet göstergelerinizi birlikte netleştirelim.
ISO 10002, müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi standardıdır. Bir kuruluşun müşteri şikayetlerini etkin, şeffaf ve adil bir şekilde ele almasını, kök neden analizi yapmasını ve tekrarlayan sorunları önlemek için sistematik iyileştirmeler gerçekleştirmesini sağlar.
Standart, şikayetin alınmasından çözüme kavuşturulmasına kadar tüm süreci kapsar: erişilebilirlik, yanıt verebilirlik, tarafsızlık, gizlilik, müşteri odaklı yaklaşım ve sürekli iyileştirme ilkeleri temeldir. ISO 9001 kalite yönetim sistemiyle tam entegre çalışır.
Şikayetler doğru yönetildiğinde müşteri kaybı önlenir, memnuniyet artar ve marka sadakati güçlenir. Araştırmalara göre şikayeti çözülen müşterilerin %70'i tekrar alışveriş yapar.
Şikayet verileri analiz edilerek ürün, hizmet ve süreç iyileştirmeleri yapılır. Tekrarlayan sorunların kök nedeni tespit edilerek kalıcı çözümler üretilir.
Tüketici hakları mevzuatı, KVKK ve sektörel düzenlemelerdeki şikayet yönetimi gereksinimlerine sistematik uyum sağlanır.
Transparent ve adil şikayet yönetimi, çevrimiçi yorumlar ve sosyal medya algısını pozitif yönde etkiler. Marka itibarı korunur.
Şikayet prosedürü oluşturma, şikayet kayıt ve izleme sistemi kurma, kök neden analizi metodolojisi, müşteri memnuniyeti anketi tasarımı, çalışan eğitimleri, performans göstergeleri belirleme ve belgelendirme hazırlığı. ISO 9001 ile entegre kurulum da mevcuttur.